Die passenden Produkte und Lösungen zu verkaufen ist nur ein Meilenstein auf dem Weg zu langfristig zufriedenen Kunden – das wissen alle Hersteller von technischen Anlagen. Steen Clausen vom Kunden-Support-Team bei Vetaphone erklärt, wie der dänische Erfinder und Pionier der Oberflächenbehandlung für Verpackungsfolien seine marktführende Position sichert.
Sehen Sie Ihre Arbeit als reaktiv oder proaktiv an?
Steen Clausen: Ganz klar proaktiv – das ist es, was Marktführer von anderen Marktteilnehmern unterscheidet. Es ist immer besser eine Situation vorauszusehen und frühzeitig eine Lösung zu erarbeiten, als dass ein Problem sich langsam immer weiterentwickelt und irgendwann nur noch schwer zu lösen ist. Leider verhält sich das im richtigen Leben nicht immer so.
Wie gehen Sie vor, um potenzielle Probleme zu vermeiden?
Steen Clausen: Tatsächlich geht es mehr darum, die individuellen Kundenanforderungen und Produktionsmöglichkeiten zu verstehen, um herauszufinden welche Lösung und welchen Support der Kunde braucht. Jede Anwendung ist individuell, sogar in den gleichen Industriezweigen – ganz gleich ob im Converting, bei der Laminierung oder bei der Extrusion. Daher müssen wir immer aufgeschlossen und flexibel sein.
Gilt das für alle Typen Kunden?
Steen Clausen: Ja. Bei der Zusammenarbeit mit unseren OEMs, welche die Installation unserer Anlagen selbst übernehmen, müssen wir bereits vor der Inbetriebnahme eng zusammenarbeiten, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Deren Kunden bevorzugen einen Ansprechpartner für die Gesamtanlage, und es ist unsere Aufgabe, dass die Technologie von Vetaphone fehlerfrei in die Anlage integriert ist – ob es sich dabei um eine Druckmaschine, einen Laminator oder um eine Extrusionsanlage handelt ist unerheblich.
Und wie verhält es sich bei Umbauten?
Steen Clausen: Der wichtigste Punkt ist herauszufinden, was das Problem mit der existierenden Vorbehandlung ist. Es gibt unzählige Fehlerquellen, und bevor wir diese nicht identifiziert haben können wir keine funktionierende Lösung empfehlen. Dabei ist der tatsächliche Grund für die Probleme nicht immer der, den der Kunde vermutet! Wir arbeiten bei der Begutachtung der Anlagen sehr gründlich, denn wir wollen dem Kunden ja eine nachhaltig funktionierende Lösung anbieten. Dabei müssen wir die Gesamtanlage verstehen, auch wie diese im Betrieb arbeitet.
Also geht es bei Ihrer Arbeit nicht nur um Reparaturen?
Steen Clausen: Überhaupt nicht. Obwohl die Oberflächen-Vorbehandlung nur ein kleiner Teil des gesamten Produktionsprozesses ist, ist sie jedoch grundlegend für alle nachfolgenden Prozesse. Ganz nach dem Prinzip „Eine Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied“. Daher sind Schulungen und Trainings ein wichtiger Bestandteil unserer Arbeit mit Kunden. Eine Korona sollte man nicht einfach installieren und dann vergessen. Man muss verstehen, wie sie funktioniert und was sie bewirkt, und hier sehen wir Nachholbedarf im Markt.
Was sind die Vorteile dieses Ansatzes?
Steen Clausen: Eines unserer Alleinstellungsmerkmale ist, dass Vorbehandlungsanlagen von Vetaphone einen Grad der Feineinstellung bieten, wie er sonst nirgendwo zu bekommen ist. Aber dies ist wertlos, wenn der Kunde die Wichtigkeit des Prozesses nicht versteht. Durch die enge Zusammenarbeit mit den Kunden und der Beurteilung deren Probleme können wir ein individuelles Schulungs- und Wartungsschema empfehlen, welches die Leistungsfähigkeit des gesamten Produktionsprozesses verbessert und dem Kunden eine höhere Eigenständigkeit ermöglicht. Je mehr sich die Kunden selbst helfen können desto weniger müssen Sie unseren Support in Anspruch nehmen – schließlich bezahlt niemand gerne für einen vermeidbaren Servicebesuch.
Sie haben ja großes Vertrauen in die Technologie von Vetaphone?
Steen Clausen: Wir haben die Korona-Vorbehandlung erfunden und den Prozess seit den 50er Jahren kontinuierlich weiterentwickelt. Wir haben an unserem Hauptsitz mehr geballtes Wissen über Oberflächen-Vorbehandlung als irgendjemand anderes in der Welt. Also ja, ich habe vollstes Vertrauen in die Qualität und Leistungsfähigkeit unserer Technologie. Unsere Produkte werden von den besten Mitarbeitern in der Branche entwickelt und produziert, um eine Verfügbarkeit 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr zu gewährleisten. Der modulare Aufbau macht Ferndiagnosen einfach und teure vor-Ort Serviceeinsätze können vermieden werden.
Wie geht Vetaphone mit Veränderungen im Markt um?
Steen Clausen Unsere Technologie ist ausbaufähig – und das ist in Zeiten der Umstellung auf einen grüneren Wirtschaftskreislauf sehr wichtig. Nur sehr wenige Komponenten werden als unbrauchbar aussortiert – zum Beispiel rüsten wir mehr als 20 Jahre alte Korona-Stationen heute mit neuen, effizienteren Generatoren aus. Unser Knowhow und unsere technische Leistungsfähigkeit erlauben es uns, sogar Vorbehandlungssysteme anderer Hersteller mit unseren hocheffizienten Generatoren auszustatten – dadurch wird die Leistung erhöht und Energie gespart.
Das ist bestimmt ein gutes Verkaufsargument?
Steen Clausen: Es dreht sich alles um die Qualität. Wenn Sie Vertrauen in die Zuverlässigkeit Ihres Produktionsprozesses haben, gibt Ihnen das die Sicherheit Ihre Marke zu promovieren. Daher verkaufen wir keine Präventiv-Wartungsverträge – wir sind überzeugt, dass kein Bedarf für diese besteht, wenn wir dem Kunden richtig zugehört und die passende Anlage geliefert haben.
Macht das alles die Produkte von Vetaphone nicht sehr teuer?
Steen Clausen: Ich sage immer: „Wer billig kauft, kauft zweimal!“ Wie bei so vielen Dingen im Leben bekommt man auch hier für was man bezahlt. Ein billig eingekaufte, in der Gesamtanlage unauffällige Vorbehandlung hat das Potenzial eine gesamte Produktion lahmzulegen – kein auf Profit bedachter Kunde sollte so ein Risiko eingehen. Es gibt ja einen Grund für unser wachsendes Austauschgeschäft, bei dem wir billige, nicht prozesssichere Korona-Vorbehandlungen ersetzen.
Wie würden Sie Ihre Rolle bei Vetaphone zusammenfassend beschreiben?
Steen Clausen: Wir halten den Betrieb am Laufen! Vertrieb und Support arbeiten eng zusammen, und wenn man Vertrauen in sein hochqualitatives Produkt hat, kann man sich darauf konzentrieren die beste Lösung für den Kunden zu finden. Um das zu bewerkstelligen, müssen wir eng mit den Kunden zusammenarbeiten und deren Probleme und Herausforderungen verstehen. Typischerweise beschränkt sich die Beratung und Fehlerbehebung auf die Prozesse beim Kunden – die Technik von Vetaphone funktioniert. [12256]
